Você já parou para pensar que tudo é experiência?
Ouvi essa frase do Celso Tonet, diretor de experiência do cliente na Claro, e é totalmente verdade.
Ele diz que o tempo todo, quando saímos de casa ou interagimos com serviços, estamos vivendo uma experiência. E eu, que agora estou mergulhado nesse universo, acabo ficando muito mais atento aos detalhes.
A missão da família neste feriado do dia 20 era simples, mas crucial: comprar sapatos para as crianças, no shopping. Entramos em uma loja chamada Di Santinni .
Logo de cara, minha esposa foi procurar um cantinho para a nossa bebê. Foi aí que o vendedor, Pedro, me abordou.
Ele perguntou meu nome, digitou no app da loja no celular que segurava e, em seguida, perguntou o nome do meu filho e o da minha filha. Por fim, perguntou o nome da minha esposa. Ele anotou tudo.
Depois de alguns minutos, minha esposa volta encantada e surpresa. Ela me disse: "Como é que ele sabe meu nome?! Ele veio até mim e disse: 'Estou ali vendo um tênis para o seu filho junto com seu marido Enéas, mas daqui a pouco eu venho aqui, tá Danúbia, atender você e ver alguma coisa para Elisa. Você quer já ir dando uma olhadinha?'"
Uma atitude tão simples, usar os nomes de todos nós, mas que mexeu totalmente com a experiência do cliente. É um toque de personalização que surpreende.
A experiência na Di Santinni ainda guardava outro detalhe. Eu vi uma bota. Achei-a muito bonita e queria comprá-la. Perguntei ao Pedro: "Você tem essa bota no tamanho 42?"
O que ele fez em seguida foi um show de eficiência. Ele apontou a câmera do celular para o produto e, em instantes, a resposta veio: "Infelizmente eu não tenho em estoque no número 42. Só 41." Fiquei desapontado com o estoque, mas maravilhado com a agilidade.
Infelizmente, não comprei a bota. Saímos da Di Santinni e, em outra loja no shopping, eu vi a exata mesma bota. Falei: "Rapaz, essa bota aqui, você tem dela no número 42?" Ele disse: "Só um instante que eu vou ver para o senhor." E o rapaz desapareceu.
Ele foi procurar no estoque, manualmente, e demorou o que pareceu uma eternidade para retornar. Enquanto isso, a bebê já estava cansada, querendo chorar. Detalhe: quando finalmente retornou, trouxe a informação que também não tinha a bota no meu número.
Olhe o diferencial que percebi!
- Na Di Santinni: O vendedor com tecnologia (celular) verifica o estoque em segundos.
- Na Outra Loja: O vendedor usa o método manual e leva minutos valiosos do nosso tempo e paciência.
- Na Di Santinni: Pequenos detalhes, como a personalização ao usar o nome da minha família.
- Na outra loja: o vendedor não perguntou meu nome e nem me disse o dele.
Personalização somada a eficiência tecnológica, fizeram a total diferença na minha experiência como cliente.
Essa é a lição do dia: no mundo das experiências, a simplicidade e a agilidade são poderosíssimas.
E você? Tem personalizado seu atendimento e usado a tecnologia que sua empresa oferece para encantar seu cliente?
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